Il settore della ristorazione in Italia è uno di quelli maggiormente caratterizzato da un elevato turnover. Avere un continuo ricambio di personale non permette di investire sui dipendenti e di costruire standards di lavoro. Inoltre costringe spesso a cambiare cucina e modalità di servizio in sala, in base alla disponibilità di cuochi e camerieri, finendo per danneggiare, alla lunga, tutti gli altri aspetti dell’attività.
Ma allora qual potrebbe essere la strada giusta per attrarre le risorse umane e poi trattenerle? Le vie da perseguire sono sicuramente quelle della continua formazione, della motivazione, della ‘giusta’ comunicazione, della selezione delle risorse umane , dell’incentivazione e del welfare aziendale.
La Formazione
La formazione è importantissima nella ristorazione per avere uno staff efficace, ed è uno strumento vitale per superare le sfide odierne e future. Tutte le aziende di successo fondano la loro formazione del personale, migliorando e consolidando le capacità professionali. Potenzialmente bisognerebbe prima costruire il rapporto con la persona, poi costruire le competenze lavorative. Per fare questo è necessario mettere al centro l’individuo e farlo sentire importante, ascoltato, supportato. Deve sentire che siamo sensibili al suo benessere. Dobbiamo imparare a creare un loop positivo che generi energia positiva in lui: “Faccio di tutto per darti modo di fare bene, se fai bene ti carichi e fai ancora meglio!”. Questo è il vero segreto della formazione. Parlando di formazione s’intende sia quella per le nuove risorse, sia la formazione continuativa per il ristorante, sia per la direzione, che per l’intero personale. Formazione continua con obbiettivi chiari a breve e medio termine, oltre che KPI misurabili sull’incremento delle performance delle singole persone e del team. La formazione in cucina e in sala dovrebbe essere on the job e con corsi vari (tecniche di cucina e di sala, tecniche di vendita e comunicazione, marketing…) su tutti i livelli, focalizzati su obbiettivi reali oltre che esperienze reali. Un ristorante che include questo tipo di attività nel suo bilancio e nella pianificazione otterrà poi gran coinvolgimento del personale e un miglioramento dei profitti. Tutto questo genererà un effetto specchio, che farà sì che i dipendenti si identifichino maggiormente con l’impresa e siano così più motivati, dato che vengono tenuti in considerazione anche al di fuori delle attività quotidiane di lavoro.
Le Motivazioni
Per essere al massimo della loro resa professionale i collaboratori, devono essere anche adeguatamente stimolati. Sono infatti le motivazioni profonde, per lo più di ordine psicologico ed emotivo (piuttosto che di natura razionale e logica), che spingono le persone ad agire. Quindi per poter influire sul comportamento degli individui, bisogna conoscere i meccanismi motivazionali e far leva su di essi. Il dipendente non motivato diventa svogliato ed improduttivo. Bisogna far scattare anche altre molle che gratifichino la personalità umana su piani superiori. Ciò è tanto vero quanto è elevato il livello professionale del dipendente. Elogi e rimproveri devono essere tempestivi, giustificati e franchi, non eccessivi sia nel bene che nel male. Ma come fare per ottenere la motivazione dallo staff? Innanzitutto, occorrerà individuare in ciascun lavoratore la leva motivazionale personale. Occorre capire qual è quel quid che sprona ogni singolo membro dello staff a dare il meglio di sé. Bisogna poi trovare la leva motivazionale dello staff intero considerato come team unico, determinato a raggiungere un obiettivo specifico, accettato e condiviso da tutti. Per fare questo si dovrà vivere il più possibile l’operatività aziendale: solo in questo modo ci si potrà render conto di come vanno realmente le cose. Dobbiamo farci carico della responsabilità di riuscire a rendere appassionati tutti gli elementi della nostra squadra.
La Comunicazione
La comunicazione deve essere frequente, ordinata, precisa e soprattutto sincera. Ogni giorno si riparte da zero, ogni giorno qualcosa cambia, ogni giorno c’è qualche problema da gestire e in questo contesto di instabilità dobbiamo pensare a come migliorarci ogni giorno. È pertanto necessario che sia presente un flusso di comunicazione che tranquillizzi, organizzi, semplifichi e motivi, al fine di trasferire un mood di sicurezza, semplicità e miglioramento continuo. Il team vuole e deve essere gestito! Per fare questo dobbiamo necessariamente organizzare molto bene la nostra comunicazione al fine di garantire che le informazioni utili vengano passate in maniera efficace. Questo sia al gruppo di lavoro, tramite team briefing pre-servizio, post-servizio, riunioni settimanali e mensili; sia ai singoli componenti tramite incontri one to one e processo di valutazione semestrale (revisione competenze e valutazioni ambizioni). Ma la cosa più importante di tutte è adottare una comunicazione sincera. Sincera vuol dire prendersi cura del personale, quindi creare prima di tutto un rapporto umano improntato sull’ascolto prima del parlato.
La Selezione
La selezione delle risorse umane è il primo passo che bisogna compiere per dare vita a un nuovo staff o per ampliarne uno già esistente con l’inserimento di nuovi esponenti. Una delle cose più importanti che un responsabile delle risorse umane farà in un ristorante è garantire che siano impiegate le persone ‘giuste’. Partiamo dal fatto che il dipendente ideale non esiste nella realtà, ma esiste solo nella nostra testa. Ammesso questo bisogna concentrarsi sui lati positivi di un candidato, vedere se questi sono la base di un buon collaboratore. C’è sempre tempo per correggere le lacune lavorative di qualcuno e migliorarlo, ma di fondo ci vuole una buona base di partenza: attenzione ai dettagli, puntualità, rispetto delle regole, del titolare, della squadra, rispetto della morale e dell’etica. Ma sopra ogni cosa l’onestà: questa è forse una delle qualità a cui si pensa per prime. Infatti, ci vuole onestà sia per quanto riguarda il denaro in cassa, che per le ore lavorate ecc…
L’Incentivazione
L’incentivazione è l’insieme di possibilità che vengono date al singolo operatore per portarlo al successo e un team di successo è sinonimo di business di successo! Bisogna dare piccoli obiettivi da raggiungere o premiare, prestazioni lavorative eccezionali con continui feedback positivi per tenere apprezzata e motivata la persona. È particolarmente importante far conoscere ad ogni dipendente quello che è il percorso da dover svolgere e i tempi necessari per migliorare la propria posizione all’interno della squadra. Occorre misurare la produttività dei dipendenti e dare dei ‘premi’, delle gratifiche a chi fa bene il proprio lavoro. Non sempre si tratta di soldi ma il ‘rewarding’ (premiare) è importante anche quando si tratta di una pacca sulla spalla o di una menzione davanti al resto dello staff, per sottolineare l’impegno profuso o il rispetto degli orari di lavoro, o una buona produttività di un cameriere, o di un sommelier. Si possono anche usare dei meccanismi di incentivazione legati alle vendite, nella forma di gratifiche monetarie ma anche un coupon per il cinema, un biglietto per un concerto.
Il Welfare Aziendale
Il welfare aziendale è l’insieme di iniziative, beni e servizi che l’azienda mette a disposizione dei propri dipendenti, per aumentare il loro benessere e favorire la conciliazione tra vita privata e professionale, in particolare su aspetti come la sicurezza e la salute dei lavoratori. Infatti, il benessere dei dipendenti è fondamentale per lo sviluppo e la crescita dell’intera azienda poiché permette di incrementare i benefici sia termini fiscali, produttivi, psicologici e relazionali. Le politiche di welfare sono oggi considerate tra le leve più importanti della gestione del personale per tre motivi principali: vengono ritenute uno strumento per migliorare il benessere dei lavoratori, in particolar modo nelle medie e piccole imprese, rappresentano un’evoluzione dei pacchetti di benefit aziendale e, infine, costituiscono una nuova leva di Total Reward con un’incidenza maggiore nelle grandi realtà rispetto alle piccole. In questo modo, l’azienda o organizzazione che sia, assume il ruolo di strumento funzionale per favorire il work-life balance del lavoratore e valorizzare il suo tempo libero e delle sue famiglie. Ma non solo: attuare un piano di welfare aziendale aumenta il potere d’acquisto delle famiglie senza che ne aumenti il reddito imponibile. Con il welfare aziendale, si può decidere di rimborsare delle spese già sostenute dal lavoratore o di erogare in anticipo dei servizi. E questo si aggiunge ai benefit aziendali più conosciuti come i buoni pasto, gli incentivi per il tragitto casa-lavoro e per la mobilità sostenibile, la sanità integrativa e così via. Inoltre, anche lo smart working è considerato oggi sempre più un benefit all’interno del welfare aziendale.
Marta Chessa
Responsabile risorse umane per CiPASSO Bistrot.
